在索尼,服務(wù)一直是公司較為重視的基本環(huán)節(jié)之一，秉承這一基本理念，索尼在中國(guó)的服務(wù)體系自中國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展之初便得以確立，并不斷發(fā)展和優(yōu)化?！八髂嵊脩舴?wù)，安心和便利”是索尼在中國(guó)服務(wù)體系連續(xù)兩年的服務(wù)主題。在上一財(cái)年服務(wù)提升的基礎(chǔ)上，今年索尼（中國(guó)）更是由內(nèi)而外地開展了一系列全方位深化“安心與便利”的服務(wù)舉措，無(wú)論從內(nèi)涵或外延都大大豐富了“安心和便利”的服務(wù)理念，力求為用戶帶來(lái)真正符合他們需求的、更加貼心而周到的高品質(zhì)服務(wù)。

在索尼（中國(guó)）日益完善的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系基礎(chǔ)上，索尼服務(wù)今年推出了包括“即時(shí)維修”、“承諾維修”等更具人性化的高品質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，并更新了零件運(yùn)作模式，更與獨(dú)具索尼特色的數(shù)碼工作坊（DWS）合作，分別在特約維修網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)了“迷你數(shù)碼工作坊”（Mini-DWS at ASC）和在數(shù)碼工作坊設(shè)立了索尼維修服務(wù)接機(jī)點(diǎn)(PickUp at DWS)。同時(shí)，經(jīng)過(guò)重新裝潢擴(kuò)建的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心日前內(nèi)外裝飾一新正式新裝開業(yè)，除了擁有索尼亞洲較大的接待大廳，為中國(guó)用戶帶來(lái)更多溫馨舒適感受，更增添了多項(xiàng)“安心、便利”的增值服務(wù)：在寬敞明亮的接待大廳用戶可以享受“即時(shí)維修”、 “迷你數(shù)碼工作坊”、“i點(diǎn)通”、“數(shù)碼互動(dòng)區(qū)”等特色服務(wù)帶來(lái)的便利，令用戶在索尼專業(yè)維修之外更能感受到貼心而令人愉悅的人性化服務(wù)。

索尼集團(tuán)CS中心總裁小林剛先生表示：“我們希望通過(guò)開展各種形式的顧客滿意活動(dòng)持續(xù)提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)，使更多的顧客成為索尼的忠實(shí)用戶，為此我們要從顧客的角度不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的魅力以及品牌附加價(jià)值。這樣的活動(dòng)正在全世界范圍內(nèi)展開。在飛速發(fā)展的中國(guó)市場(chǎng)，我們正在積極推廣向顧客提供業(yè)界第一的‘安心和便利’的服務(wù)活動(dòng)。此次擁有亞洲較大接待大廳的上海索尼產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心的新裝開業(yè)便是對(duì)這個(gè)活動(dòng)的有利促進(jìn)，相信顧客一定能夠感受到我們?yōu)樘嵘残摹⒈憷姆?wù)品質(zhì)而做出的不懈努力?！?

索尼（中國(guó)）有限公司董事長(zhǎng)小寺圭先生表示：“索尼服務(wù)作為索尼品牌不可分割的一部分，長(zhǎng)期以來(lái)一直為全球消費(fèi)者奉獻(xiàn)與索尼產(chǎn)品同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為索尼在中國(guó)品牌建設(shè)的重要一環(huán)，索尼將以更加貼近用戶的形式為消費(fèi)者帶來(lái)更多富有親和力的人性化服務(wù)，為提升索尼在中國(guó)的品牌形象不斷努力。

2005財(cái)年，索尼（中國(guó)）在服務(wù)領(lǐng)域計(jì)劃總投入一千萬(wàn)美金。從用戶的利益出發(fā)，一系列全新的人性化服務(wù)項(xiàng)目將為用戶帶來(lái)更多“安心、便利”的貼心感受。

立等可取的“即時(shí)維修”

今年在索尼中國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開展的“即時(shí)維修”服務(wù)是回應(yīng)用戶對(duì)VAIO筆記本電腦、數(shù)碼照相機(jī)和數(shù)碼攝像機(jī)類產(chǎn)品在維修時(shí)間上的較高要求而設(shè)立的，即維修人員首先為用戶進(jìn)行快速的故障檢測(cè)，在條件允許和保證維修質(zhì)量的前提下，當(dāng)場(chǎng)修復(fù)機(jī)器并返還用戶的服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目。無(wú)論是保修內(nèi)還是保修外的機(jī)器，在有零部件并且無(wú)特殊情況的條件下，即時(shí)維修通常只需要一到兩個(gè)小時(shí)即可將機(jī)器修復(fù)并返還用戶，而且不加收任何加時(shí)費(fèi)用。目前用戶在全國(guó)65個(gè)城市,71家索尼特約維修站中的任何一家都可以享受到這項(xiàng)便利服務(wù)。

即時(shí)維修項(xiàng)目的施行基于用戶的要求，結(jié)合索尼專業(yè)服務(wù)的提升，為用戶帶來(lái)了實(shí)際的利益：用戶不再需要多次往返維修站，同時(shí)為急需使用機(jī)器的用戶提供了方便，減少了機(jī)器損壞對(duì)用戶造成的影響。2005財(cái)年，索尼服務(wù)體系的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)即時(shí)修復(fù)率能夠達(dá)到顧客要求的70%，這無(wú)疑將極大提升索尼服務(wù)品質(zhì)，為用戶帶來(lái)切實(shí)的便利。

更具挑戰(zhàn)的“承諾維修”

今年即將施行的“承諾維修”項(xiàng)目是指維修站在受理維修的時(shí)候?qū)τ脩艄_承諾維修完成的時(shí)間，給顧客更多的安心并方便用戶的時(shí)間安排。針對(duì)不同機(jī)型承諾維修的時(shí)間有所區(qū)別，其中90%以上可實(shí)現(xiàn)4日內(nèi)完成維修。這一服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃將于本財(cái)年內(nèi)開始施行。

索尼中國(guó)零件中心的成立

隨著索尼在中國(guó)服務(wù)投入的不斷增加，2005財(cái)年之初，索尼中國(guó)零件中心于上海正式成立，成為索尼集團(tuán)的第五個(gè)全球零件中心。新的零件中心的設(shè)立對(duì)于索尼（中國(guó)）乃至索尼全球都有著非常重大的意義，不僅改變了索尼（中國(guó)）維修零件全部依靠進(jìn)口的狀況，更是充分利用國(guó)內(nèi)的資源、擴(kuò)大零件的本地化采購(gòu)，支持索尼全球的零件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，零件中心導(dǎo)入了先進(jìn)的國(guó)際理念，采用供應(yīng)鏈管理、第三方庫(kù)存管理、雙向物流管理等多種方式提升了整個(gè)中心的運(yùn)營(yíng)效率。新的零件中心以上海為總部，分別在北京和廣州設(shè)立了零件分庫(kù)，令索尼在中國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能以更高的供應(yīng)率和更快的運(yùn)輸時(shí)間為全國(guó)各地的維修網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)提供零部件支持；同時(shí)，新的零件運(yùn)作模式的高效率降低了零件的運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)而降低了零件價(jià)格，有效地提升了服務(wù)效率和顧客滿意度。

與數(shù)碼工作坊（DWS）聯(lián)手打造獨(dú)具特色的索尼“一站式”服務(wù)

從去年開始，索尼在中國(guó)服務(wù)體系與獨(dú)具索尼特色的數(shù)碼工作坊（DWS）開始了一系列的合作，無(wú)論從深度和廣度上都大大拓展了 “索尼服務(wù)”的內(nèi)涵。

? 索尼特約維修網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的“迷你數(shù)碼工作坊”（Mini-DWS at ASC）

集索尼數(shù)碼產(chǎn)品銷售、培訓(xùn)、體驗(yàn)為一體的“數(shù)碼工作坊（DWS）”以較貼近用戶的方式、創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念、人性化的互動(dòng)服務(wù)、多種潮流尖端的數(shù)碼娛樂生活解決方案受到廣大數(shù)碼愛好者和消費(fèi)者的一致推崇和喜愛。從去年開始，“迷你數(shù)碼工作坊”（Mini- DWS）進(jìn)駐索尼各特約維修站，將這一體驗(yàn)較新數(shù)碼娛樂潮流的場(chǎng)所引入了索尼的服務(wù)體系，使用戶在索尼的特約維修站也能體驗(yàn)、咨詢、購(gòu)買到正宗的索尼全新數(shù)碼產(chǎn)品，這是將“服務(wù)”概念延伸至售前及售中的又一實(shí)踐，成為提供“一站式”服務(wù)的范例。

目前“迷你數(shù)碼工作坊”已經(jīng)進(jìn)駐沈陽(yáng)、廈門、濟(jì)南、武漢、西安等五地的索尼特約維修站，另外在2005財(cái)年計(jì)劃新增十家。在新裝開業(yè)的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心，用戶也將享受到“迷你數(shù)碼工作坊”帶來(lái)的便利與增值服務(wù)。

? 數(shù)碼工作坊索尼服務(wù)接機(jī)點(diǎn)（Pick-up at DWS）

從2004年開始，索尼服務(wù)陸續(xù)在全國(guó)的數(shù)碼工作坊（DWS）開設(shè)索尼售后服務(wù)接機(jī)點(diǎn)，由具備索尼專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能的工作人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接待，目的是在已有的維修網(wǎng)點(diǎn)以外，為用戶提供更多交通便利的送修及取件的地點(diǎn)選擇。數(shù)碼工作坊索尼接機(jī)點(diǎn)的設(shè)立拓展了索尼的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶咨詢產(chǎn)品使用、排查故障、送修及取件等提供了更加便捷的途徑。

到目前為止全國(guó)已有約14家數(shù)碼工作坊（DWS）開設(shè)了接機(jī)點(diǎn)，2005財(cái)年計(jì)劃新增至25家，較終將覆蓋包括新增DWS在內(nèi)的全國(guó)所有數(shù)碼工作坊（DWS）。

上海索尼技術(shù)服務(wù)中心

日前新裝開業(yè)的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心擁有索尼亞洲較大的接待大廳。不僅外觀裝飾一新，上海索尼技術(shù)服務(wù)中心在服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量上都充分體現(xiàn)了索尼“安心和便利”的服務(wù)理念。

重新裝潢擴(kuò)建以后的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心總面積960平米，其中一樓接待大廳面積就達(dá)200平米。在寬敞明亮的接待大廳里，用戶可以透過(guò)維修區(qū)的玻璃幕墻現(xiàn)場(chǎng)觀看產(chǎn)品維修的全過(guò)程；大廳一角的“迷你數(shù)碼工作坊”展示了索尼較新的各類數(shù)碼產(chǎn)品，用戶可以在工作人員幫助下隨意連接、試用、購(gòu)買正宗的索尼產(chǎn)品及附件；通過(guò)大廳內(nèi)的“i.通 (i點(diǎn)通) ”互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，用戶可以方便地在線查詢有關(guān)產(chǎn)品信息、使用常識(shí)、技術(shù)問答、公司近況等較新訊息，將用戶與索尼的在線信息緊密地結(jié)合在一起；大廳內(nèi)專門開辟的“數(shù)碼互動(dòng)區(qū)”， 以寬帶接入方便用戶隨時(shí)進(jìn)行數(shù)碼及筆記本電腦產(chǎn)品的連接、調(diào)試，還有專業(yè)人員給予實(shí)時(shí)指導(dǎo)，并可供用戶隨時(shí)網(wǎng)上沖浪。相信這樣明亮舒適、有多種數(shù)碼體驗(yàn)選擇的環(huán)境一定會(huì)給用戶帶來(lái)舒適愉快的好心情。

持續(xù)傾聽“用戶的心聲”

在索尼，“用戶的心聲”一直是公司進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)提升的源動(dòng)力。作為直接面對(duì)用戶的窗口，索尼在中國(guó)服務(wù)體系開展了形式多樣的“傾聽‘用戶的心聲’”活動(dòng)，旨在了解用戶的真實(shí)需求，并及時(shí)反饋給公司的其他相關(guān)部門，促進(jìn)整個(gè)組織的改善，徹底貫徹“以顧客為本”的服務(wù)理念。

在持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，索尼了解用戶對(duì)于維修價(jià)格的普遍關(guān)注，積極利用服務(wù)體系的各個(gè)窗口（包括維修網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)中心的顧客回訪、第三方調(diào)研等方式）收集用戶的想法，不斷通過(guò)各種方式對(duì)零件價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。此外，我們?cè)诒ＷC維修價(jià)格普遍低于當(dāng)?shù)卣?guī)定的服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，隨時(shí)關(guān)注和參考同行業(yè)內(nèi)其它廠商的定價(jià)。

此外，從2000年起即發(fā)起并組織的“Sony與您同行”用戶座談會(huì)今年將繼續(xù)舉行，部分還將走入我們的大學(xué)校園。到目前為止“Sony與您同行”已經(jīng)走遍了全國(guó)三十多個(gè)城市，與數(shù)千名用戶進(jìn)行了面對(duì)面的交流。這一活動(dòng)增加了索尼直接傾聽顧客心聲的機(jī)會(huì)，針對(duì)用戶的實(shí)際需求實(shí)現(xiàn)了更有效率的內(nèi)部改善，創(chuàng)建了新型客戶關(guān)系。

以“索尼用戶服務(wù)，安心和便利”為宗旨，今年索尼在華服務(wù)體系由內(nèi)而外，無(wú)論從深度或是廣度上都全方位實(shí)現(xiàn)了索尼服務(wù)的全面提升。在致力于成為 “業(yè)界CS第一”的目標(biāo)下，索尼在中國(guó)將繼續(xù)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的重視與投入，為用戶提供真正符合他們需求和期待的索尼服務(wù)。